masbejo.com – Bank Mandiri resmi meluncurkan kampanye ‘Nyaman Bersama Mandiri’ sebagai langkah strategis untuk memperkuat standar keamanan dan kenyamanan layanan perbankan di tengah pesatnya adopsi digital nasional. Inisiatif ini dirancang untuk memberikan pengalaman layanan yang konsisten sekaligus menekan angka keluhan nasabah melalui integrasi teknologi mutakhir dan pendekatan pelayanan yang humanis.
Fakta Utama Peristiwa
Bank Mandiri memperkenalkan kampanye ‘Nyaman Bersama Mandiri’ sebagai fondasi utama dalam setiap interaksi layanan dengan nasabah. Langkah ini merupakan respons terhadap pergeseran perilaku konsumen yang kini lebih mengutamakan kualitas pengalaman bertransaksi dibandingkan sekadar fitur produk. Inisiatif ini selaras dengan program Danantara CX100, sebuah kerangka pengukuran kualitas layanan BUMN yang menitikberatkan pada tiga dimensi utama: kemudahan, keandalan, serta kenyamanan dan rasa aman.
Melalui kampanye ini, bank berkode emiten BMRI tersebut berupaya membangun persepsi publik yang positif dan memperkuat loyalitas nasabah di tengah persaingan industri keuangan yang semakin kompetitif. Fokus utama kampanye ini terangkum dalam dua pesan kunci, yakni ‘Layanan Bikin Tenang’ dan ‘Transaksinya Terjaga’, yang diimplementasikan di seluruh titik layanan, mulai dari kantor cabang hingga platform digital.
Kronologi atau Detail Kejadian
Implementasi kampanye ini didorong oleh pertumbuhan eksponensial adopsi digital masyarakat. Hingga kuartal I-2026, aplikasi Livin’ by Mandiri tercatat telah memiliki 39 juta pengguna dengan volume transaksi mencapai 1,24 miliar. Data internal menunjukkan bahwa 99,2 persen transaksi ritel non-tunai di Bank Mandiri kini telah beralih ke kanal digital.
Untuk mendukung pesan ‘Layanan Bikin Tenang’, Bank Mandiri mengoptimalkan tiga pilar aplikasi digitalnya:
- Livin’ by Mandiri untuk segmen ritel.
- Livin’ Merchant yang kini melayani 3,3 juta pedagang di segmen UMKM.
- Kopra by Mandiri yang telah menjangkau 335 ribu pengguna dari kalangan nasabah bisnis dan korporasi.
Salah satu inovasi terbaru yang diperkenalkan adalah fitur QRIS Tap berbasis NFC. Fitur ini memungkinkan nasabah menyelesaikan pembayaran hanya dengan menempelkan ponsel ke mesin EDC atau gerbang transportasi publik seperti MRT Jakarta, Commuter Line, dan Transjakarta. Selain itu, ekspansi QR Cross Border ke Jepang dan Korea Selatan memungkinkan nasabah bertransaksi di luar negeri tanpa perlu menukar mata uang fisik.
Di sisi lain, pesan ‘Transaksinya Terjaga’ diwujudkan melalui integrasi kanal digital dengan kantor cabang yang telah bertransformasi menjadi Smart Branch. Nasabah kini dapat memulai proses layanan melalui aplikasi dan melanjutkannya di cabang tanpa harus mengulang prosedur dari awal, didukung oleh layanan Livin’ Call dan Kopra Call yang dapat diakses bebas pulsa melalui koneksi data.
Pernyataan atau Fakta Penting
Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama, menegaskan bahwa kualitas layanan kini menjadi penentu utama dalam kompetisi perbankan modern. Menurutnya, nasabah saat ini jauh lebih cerdas dalam menilai sebuah bank berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan secara langsung.
"Dulu, kompetisi perbankan banyak berbicara soal produk dan fitur. Kini, nasabah semakin cerdas dan menilai kualitas layanan dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu, kami membangun pengalaman layanan yang berlandaskan tiga prinsip utama, yaitu Simple, agar setiap layanan mudah diakses; Effective, agar setiap kebutuhan terselesaikan secara optimal; dan Care, agar setiap interaksi mencerminkan kepedulian kepada nasabah," ujar Timothy Utama dalam keterangan resminya di Jakarta.
Ia juga menambahkan bahwa seluruh infrastruktur, mulai dari jaringan ATM, CS Machine, hingga perangkat EDC, telah terhubung dalam satu ekosistem yang terintegrasi. Hal ini memungkinkan nasabah mengakses layanan perbankan secara lebih aman dan nyaman di mana pun mereka berada.
Dampak atau Implikasi
Aspek keamanan menjadi pilar krusial yang menopang seluruh janji kenyamanan dalam kampanye ini. Bank Mandiri menerapkan sistem perlindungan berlapis untuk memastikan setiap transaksi tetap berada dalam kendali penuh nasabah.
Beberapa fitur keamanan tingkat tinggi yang diterapkan antara lain:
- Biometric Login: Penggunaan pengenalan wajah untuk akses aplikasi.
- Smart Protection: Fitur yang membatasi akses aplikasi pada kondisi berisiko, seperti saat nasabah sedang menerima panggilan telepon yang mencurigakan.
- Card Control: Kemampuan untuk mengatur PIN dan memblokir kartu secara mandiri dan real-time melalui aplikasi.
- Token Authentication berbasis QR: Digunakan pada platform Kopra by Mandiri untuk menjaga keamanan transaksi korporasi berskala besar.
- Teknologi Chip EMV dan 3D Secure: Perlindungan pada kartu debit dan kredit fisik untuk transaksi online maupun offline.
- Mandiri Debit Virtual: Menggunakan mekanisme tokenisasi sehingga nomor kartu asli nasabah tidak pernah terekspos kepada pihak merchant.
Dampak dari penguatan sistem ini terlihat pada pencapaian performa bank sepanjang tahun 2025. Bank Mandiri berhasil membukukan skor Service Excellence Survey sebesar 93,08, melampaui target yang ditetapkan sebesar 90,00. Selain itu, Net Promoter Score (NPS) mencapai angka 71, dan Customer Satisfaction Score berada di posisi 86,69.
Konteks Tambahan
Keberhasilan Bank Mandiri dalam menjaga kualitas layanan dan keamanan digital juga mendapat pengakuan di kancah internasional. Bank ini dinobatkan sebagai Best Company in Indonesia oleh TIME Asia-Pacific’s Best Companies 2026 dan meraih gelar Digital Bank of the Year dari The Asset Triple A Awards.
Ke depan, Bank Mandiri berencana untuk terus memperkuat kampanye ‘Nyaman Bersama Mandiri’ dengan mengintegrasikan teknologi Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence/AI). Pemanfaatan AI ini akan difokuskan pada analisis pola perilaku nasabah untuk menghadirkan layanan yang lebih personal, relevan, dan prediktif terhadap kebutuhan finansial mereka.
Upaya ini bukan sekadar strategi pemasaran, melainkan komitmen jangka panjang untuk memastikan bahwa setiap nasabah merasa tenang dan terlindungi dalam setiap aktivitas finansialnya. Dengan terus melakukan pembenahan proses internal dan peningkatan kapabilitas pegawai di garda depan, Bank Mandiri optimistis dapat terus memimpin pasar perbankan digital di Indonesia.
